Какой сценарий поддержки выбрать первым?
Выберите частый класс обращений с актуальной базой знаний и ясной границей эскалации. Начните с классификации тикетов, поиска инструкции и черновика ответа для оператора. Возвраты денег, претензии, медицинские, финансовые и договорные вопросы не подходят для первой автономной линии.
Как выглядит рабочий маршрут обращения?
Агент определяет тип запроса, проверяет обязательные данные, ищет сведения только в разрешённых источниках и формирует ответ со ссылкой на основание. Затем он либо отдаёт черновик оператору, либо передаёт обращение по заданному правилу. История и собранный контекст переходят вместе с обращением.
- Получить обращение и идентификатор канала.
- Определить намерение и недостающие данные.
- Найти актуальную инструкцию или статью базы знаний.
- Подготовить черновик либо передать человеку с причиной.
Как подготовить базу знаний?
У каждого документа должны быть владелец, дата проверки, область действия и версия. Удалите дубли и противоречия, разделите внутренние инструкции и публичные ответы. Если поиск не нашёл достаточного основания, агент должен честно остановиться, а не дополнять ответ общими знаниями модели.
Для выбора архитектуры поиска сравните RAG и ИИ-агента.
Когда обращение передавать оператору?
Передача обязательна при низкой уверенности, конфликте источников, запросе на исключение, жалобе, угрозе претензии, изменении денег или персональных данных. Правило должно быть наблюдаемым: конкретный класс запроса, отсутствующее поле или результат проверки, а не расплывчатое «если сложно».
Какие данные и права ограничить?
Собирайте только данные, необходимые для выбранного сценария, и сохраняйте их по правилам компании. Разделите чтение базы знаний, чтение карточки клиента и изменение тикета. Секреты и служебные инструкции не должны попадать в клиентский ответ; доступ пользователя к знаниям должен учитываться при поиске.
Какие метрики показывают качество?
Измеряйте корректность классификации, наличие опоры на актуальный источник, долю верных эскалаций, время до первого полезного результата и объём правок оператора. Отдельно считайте критичные ошибки: раскрытие данных, неверное действие, пропущенная эскалация и уверенный ответ без основания.
Как провести пилот без риска для клиентов?
Начните на архивных обращениях, затем включите теневой режим рядом с оператором. После проверки разрешите только черновики. Автоматическую отправку рассматривайте лишь для узкого класса вопросов, когда тестовый набор стабилен, журнал доступен, а отключение выполняется сразу.
Что проверить перед расширением?
Проверьте типичные, неоднозначные, эмоциональные и провокационные запросы, устаревший документ и отсутствие ответа в базе. Смотрите полный маршрут: какой источник выбран, почему потребовалось уточнение и сохранилась ли история при передаче человеку.
Полный набор проверок описан в статье об оценке качества ИИ-агента.